Le troisième baromètre annuel de l’expérience client établi par BETC Fullsix montre à quel point nous sommes déchirés entre notre envie d’efficacité et nos attentes en matière de connexion émotionnelle. Mais n’est-ce pas tout à fait humain, en fait?
Le beurre et l’argent du beurre. « La crise sanitaire a amplifié la schizophrénie des consommateurs et ce phénomène est encore plus fort en France qu’ailleurs», résume, en une phrase choc, Sébastien Houdusse, le directeur des stratégies de BETC Fullsix . Depuis maintenant trois ans, cette agence du groupe Havas publie un baromètre de l’expérience client, baptisé X Index. 28.000 personnes dans l’hexagone, aux États-Unis, en Angleterre, en Chine et en Inde ont été interrogées afin de déterminer quels ont été les critères les plus contributifs à l’efficacité de l’expérience chez plus de 250 marques « digital natives » mais aussi « bricks and clicks », ces labels traditionnels qui se sont digitalisés. Au total, quarante critères couvrant l’ensemble du parcours ont été analysés.
Certains relèvent de la marque (« je suis très attaché à cette marque », « cette marque tient ses engagements »…), d’autres de la relation (« qualité du service client », « le contenu du site web et de l’application mobile est personnalisé en fonction des besoins des clients »…), de l’achat (« l’achat a été fluide », « l’achat a été agréable »…), du produit ou du service (« je suis satisfait du prix du produit / service », « je suis satisfait de la qualité du produit / service »…).
Covid oblige, une cinquième catégorie portant sur la manière dont les marques ont répondu à la crise sanitaire a été ajoutée cette année (« la marque a adapté son expérience d’achat », « a maintenu une communication pertinente et responsable »).
Frédéric THERIN – 21/03/2021
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